Jak ważna jest komunikacja z pacjentami?

Kolejny już raz spotykamy się z naszą M.

Dzisiaj przyjrzymy się niewątpliwie ważnemu zagadnieniu w pracy gabinetu fizjoterapii-relacji z pacjentami, a ściślej mówiąc prawidłowej komunikacji. Właściwy kontakt z pacjentem, niezależnie od specjalizacji gabinetu jest niezwykle istotny w realizacji całego procesu terapii. Budowanie nici porozumienia, będącej podstawą do dalszych spotkań rozpoczyna się właśnie podczas pierwszego kontaktu. W związku z tym znów spotykamy się w recepcji. 

„Wspomniałam już we wcześniejszych publikacjach, że pacjenci właśnie do nas (recepcji) zgłaszają się ze swoimi dolegliwościami i oczekują dalszych wskazówek przed odbyciem wizyty. Zazwyczaj ten pierwszy kontakt jest dość krótki i służy zdobyciu podstawowych danych, oraz kluczowych kwestii związanych z dolegliwościami. Dopiero w późniejszym etapie zbierane są bardziej zaawansowane informacje. Jednak mimo krótkiej i prostej procedury nawet po pierwszym etapie zdarzają się zaskakujące sytuacje…  

Rozmowa telefoniczna: 

Ja: Dzień dobry, tu gabinet (…), w czym mogę pomóc?

Pacjentka: Dzień dobry, chciałabym zgłosić się na wizytę z bólem kolana. 

Ja: Oczywiście, mogę Panią zapisać na pierwszy wolny termin w najbliższy wtorek do naszego terapeuty Tomasza. Zatem poproszę o podanie kilku informacji … (tutaj odbyła się standardowa procedura związana z ustaleniem potrzebnych danych oraz przekazaniem kilku praktycznych porad przed odbyciem wizyty). Będziemy na Panią czekali w najbliższy wtorek.

Wydawać by się mogło, że wszystko zostało ustalone. Po kilku dniach nastąpił wtorek i w drzwiach naszego gabinetu pojawiła się umówiona telefonicznie pacjentka. 

Pacjentka: Dzień dobry, jestem zapisana do Pana Tomka, więc zgłaszam się na badanie mojego kolana. 

Po krótkim wstępnie Tomek zabrał pacjentkę do gabinetu. Pozostało mi więc czekać na koniec wizyty i przekazanie dalszych informacji po zakończonym spotkaniu. Jednak już po kilku minutach wizyta nieoczekiwanie dobiegła końca.. Pacjentka wróciła do recepcji, aby wyjaśnić do kogo właściwie  zapisała się na wizytę. Dopiero szczegółowe pytania podczas wywiadu z terapeutą wzbudziły lekki niepokój i zdziwienie, zarówno u pacjentki jak i u naszego fizjoterapeuty. Pacjentka była pewna, że znalazła się na badaniu u ortopedy. Zupełnie nie zdając sobie sprawy, że przebywa w gabinecie fizjoterapii.  Przez moment z tego powodu było lekko nieprzyjemnie. Szybko jednak wyjaśniliśmy sprawę i ostatecznie uznaliśmy całą sytuację za dość zabawne nieporozumienie. 

W tej sytuacji z mojego punktu widzenia najważniejsze było wyciągnięcie wniosków na przyszłość, żeby zniwelować prawdopodobne pomyłki. Tym razem po wyjaśnieniu obróciliśmy sytuację w żart. Zdarzają się jednak różni pacjenci i taka sytuacja hipotetycznie mogła się zakończyć nieprzyjemnościami i wypuszczeniem w świat negatywnej opinii na nasz temat. Przyjęło się, że nawet jedna negatywna opinia potrafi zaburzyć właściwe postrzeganie gabinetu i sprawić, że prowadzenie dalszej działalności może stanąć pod znakiem zapytania. Dzieje się tak dlatego, że chętniej i szybciej dzielimy się negatywnymi wrażeniami. 

I właśnie z tego względu powinniśmy więcej uwagi poświęcić na budowanie pozytywnych relacji z naszymi klientami, oraz pacjentami. Jak możemy pracować nad poprawą, poza łagodzeniem na bieżąco pojawiających się trudności?

Oto moja lista podstawowych działań: 

1. W pierwszej kolejności skupiam się na odebraniu wszystkich informacji przekazywanych przez pacjenta (dane personalne, krótka charakterystyka dolegliwości bólowych). Zapisuję wszystko co może być pomocne w dalszej komunikacji, oraz podczas właściwego spotkania z fizjoterapeutą. 
2. Następny krok to przekazanie pacjentowi wszystkich potrzebnych informacji przed wizytą. Upewniam się, że pacjent zna dzień i godzinę wizyty oraz wie, z jakim terapeutą ma zaplanowane spotkanie. Ważne jest aby potwierdzić przekazane dane.  
3. Zawsze staram się zadbać o komfort naszych pacjentów. Dlatego przekazuję kilka praktycznych wskazówek jak przygotować się do wizyty. Dzięki temu pacjent wie czego może się spodziewać na pierwszym spotkaniu, co pozwala zminimalizować pojawiający się stres. 
4. Jeszcze przed wizytą potwierdzam przybycie pacjentów. W tym celu wysyłam przypomnienia o zaplanowanej wizycie. Oczywiście zdarzają się nieplanowane nieobecności. Jeżeli jednak dowiemy się o tym odpowiednio wcześniej to jesteśmy w stanie zaplanować wizytę kolejnych pacjentów, którzy również czekają na pilne spotkanie. Niewątpliwie dzięki temu my mamy zoptymalizowany kalendarz wizyt a pacjenci mają możliwość elastycznego dopasowania się do naszej dostępności i szybszego uzyskania pomocy.
5. Poza profesjonalną obsługą klienta ważne jest by poczuł się on „zaopiekowany” i w pewnym sensie wyjątkowy.  W związku z tym przydatne jest zapamiętywanie drobnych szczegółów związanych z konkretnym człowiekiem. To właśnie te szczegóły przytaczane podczas kolejnego spotkania pozwalają na zbudowanie zaufania i głębszej relacji. Poza tym zawsze staram się zachowywać w sposób serdeczny i pogodny. Tworzenie przyjaznej atmosfery pomaga naszym pacjentom w przejściu rehabilitacji  w możliwie łagodny sposób.  

Reasumując zawsze wychodzę z założenia, że moje drobne działania mają również wpływ na sprawne funkcjonowanie i rozwój całego gabinetu, więc jako recepcjonistka dbam o budowanie pozytywnej relacji z pacjentami. Wierzę, że nawet takie szczegóły i niewielkie działania mają bardzo istotny wpływ na wizerunek naszego zespołu.”  M.